Avec Singapore Airlines et Delta Air Lines ayant récemment introduit un blockchain et le remplacement de ses miles aériens par криптовалют respectivement, cela montre que blockchain est capable de transformer radicalement les programmes de fidélité traditionnels tels que nous les connaissons, les rendant plus utiles, accessibles et rentables tant pour les marques que pour les clients.
Comment la blockchain augmente-t-elle la fidélisation de la clientèle et revitalise-t-elle le programme de récompenses traditionnelles ?
Blockchain introduit des gains d'efficacité en matière de réduction des coûts, y compris la réduction des coûts élevés d'acquisition des clients pour les marques
De la mise en œuvre technique jusqu'au coût des récompenses elles-mêmes, les programmes de fidélisation peuvent être à la fois coûteux et fastidieux et exiger un investissement important en temps et en argent.
Les coûts de transaction liés à l'émission et à l'échange de jetons de récompense sont beaucoup moins élevés sur la blockchain car ils ne nécessitent pas de tiers. Blockchain réduit également de manière significative les coûts de gestion du système, grâce à des contrats intelligents qui automatisent les processus, tout en réduisant les coûts liés aux instances d'erreur.
De plus, les marques bénéficient d'un accès à un écosystème de clients déjà fidèles, ce qui réduit à nouveau les coûts d'acquisition.
Blockchain encourage l'engagement accru des clients et l'échange de points
Les programmes de fidélisation ne sont pas seulement difficiles à établir, mais il est difficile pour les marques d'attirer de nouveaux clients de cette manière. Blockchain est en train de renverser cela sur sa tête en introduisant la loyauté au début du parcours client, plutôt qu'au point d'achat.
En d'autres termes, les points de fidélité ne sont plus un postérieur quand ils peuvent être échangés au sein de la marque, avec d'autres marques, ou contre des crypto-monnaies ou fiat. Mieux encore, le potentiel des points de fidélité pour augmenter la valeur et obtenir des récompenses plus attrayantes au client crée une excitation qui n'a jamais été une partie de l'expérience du programme de fidélité.
Les clients sont également amenés à vérifier leur programme de fidélité plus fréquemment, car les options de récompense sont plus variées, grâce à un écosystème qui relie différents programmes.
Blockchain augmente la sécurité et encourage donc la loyauté
Toutes les transactions enregistrées sur la blockchain sont cryptographiquement sécurisées, ce qui signifie que les participants du réseau ont leur propre clé privée (semblable à leur propre signature numérique personnelle). La nature immuable et inviolable de la Blockchain signifie également que chaque transaction est traçable, ce qui élimine le risque de fraude ou d'autres utilisations abusives du système (qui, encore une fois, est liée aux coûts).
De plus, comme il n'y a pas de point de défaillance unique, les clients n'ont plus à se soucier du stockage de leurs données privées auprès de grandes entreprises de vente au détail. Sur la blockchain, les données sont stockées sur le réseau, ce qui les rend inaccessibles via un point d'entrée unique. Toutes ces fonctionnalités rendent les clients plus à l'aise avec le partage de leurs détails, ainsi que l'exécution de transactions sur la blockchain.
Blockchain offre aux clients un guichet unique pour collecter et échanger des points
Les clients souffrent souvent de « lassitude des programmes de fidélisation » en raison du grand nombre de produits disponibles, ce qui entraîne par la suite une inactivité. Blockchain fournit un système sans friction, qui permet aux clients de stocker facilement tous leurs points collectés dans un portefeuille numérique et d'utiliser le même pour effectuer des transactions, encourageant ainsi l'engagement.
Blockchain relie également différents propriétaires de programmes de fidélité et rend les points qu'ils distribuent interopérables : les clients n'ont plus à suivre des dizaines de programmes différents et peuvent le faire à partir de leurs portefeuilles respectifs. Les clients peuvent également échanger leurs points de fidélité avec d'autres utilisateurs, ce qui augmente encore leur utilité.
Blockchain offre une valeur réelle en dehors du contexte de la marque
Les clients se plaignent souvent du manque d'options de récompense offertes par les programmes de fidélisation, et en plus du manque de cohésion, il est facile de comprendre pourquoi les clients perdraient leur intérêt.
Avec la blockchain, les jetons que les marques distribuent sont liés à d'autres actifs numériques qui les rendent précieux dans un autre sens : les clients ne sont plus obligés de dépenser leurs points de fidélité avec une marque spécifique, ou même d'autres marques au sein de l'écosystème, car ils peuvent choisir de vendre leurs jetons pour fiat et de dépenser le de l'argent dans le monde réel. Plus important encore, ces jetons peuvent augmenter en valeur sans aucun investissement supplémentaire de la part du client.
En conclusion, les mérites de la blockchain sont multiples et efficaces pour résoudre les problèmes inhérents au marché de la fidélisation : pour les marques, la blockchain réduit considérablement les coûts, aborde les problèmes de sécurité et augmente l'engagement des clients, alors que pour les clients, cela signifie une utilisation pratique de différents programmes de fidélisation en un seul aller tout en profitant d'une myriade d'options de rachat, ce qui garantit qu'elles resteront dans le long terme.
Par Gabriele Giancola, PDG et Co-fondateur de Qiibee
Disclaimer: The views and opinions expressed by the author should not be considered as financial advice. We do not give advice on financial products.