Com a Singapore Airlines e a Delta Air Lines introduziram recentemente um blockchain - baseado no programa de fidelidade e substituição das suas milhas aéreas por criptomoeda respectivamente, mostra que o blockchain está a transformar radicalmente os programas tradicionais de fidelidade como os conhecemos, tornando-os mais úteis, acessíveis e econômicos tanto para marcas quanto para clientes.
Então, como a blockchain está aumentando a fidelidade do cliente e revitalizando o programa de recompensas tradicionais?
Blockchain introduz eficiências de redução de custos, incluindo o corte de altos custos de aquisição de clientes para marcas
Desde a implementação técnica até aos custos das recompensas propriamente ditas, os programas de fidelidade podem ser caros e tediosos de criar, e exigir um investimento significativo de tempo e dinheiro.
Os custos de transação relacionados com a emissão e resgate de tokens de recompensa são muito menores na blockchain, uma vez que eles não exigem terceiros. O Blockchain também reduz significativamente os custos de gerenciamento do sistema, graças a contratos inteligentes que automatizam processos, enquanto reduz os custos relacionados a ocorrências de erro.
Além disso, as próprias marcas se beneficiam de ter acesso a um ecossistema de clientes já leais, o que reduz novamente os custos de aquisição.
Blockchain incentiva o maior engajamento do cliente e o resgate de pontos
Os programas de fidelidade não são apenas difíceis de criar, mas é difícil para as marcas atrair novos clientes desta forma. Blockchain está virando isso em sua cabeça introduzindo lealdade no início da jornada do cliente, em vez de no ponto de compra.
Em outras palavras, pontos de fidelidade não são mais uma reflexão posterior quando podem ser trocados dentro da marca, com outras marcas, ou para criptomoedas ou fiat. Melhor ainda, o potencial para que os pontos de fidelidade aumentem de valor e obtenham recompensas mais atraentes ao cliente cria emoção que nunca fez parte da experiência do programa de fidelidade.
Os clientes também são levados a verificar o seu programa de fidelidade com mais frequência, uma vez que as opções de recompensa são mais variadas, graças a um ecossistema que conecta diferentes programas.
Blockchain aumenta a segurança e, portanto, incentiva a lealdade
Todas as transações registradas na blockchain são criptograficamente protegidas, o que significa que os participantes da rede têm suas próprias chaves privadas (semelhante à sua própria assinatura digital pessoal). A natureza imutável e inviolável da Blockchain também significa que cada transação é rastreável, o que elimina o potencial de fraude ou outros usos indevidos do sistema (que está, novamente, ligado aos custos).
Além disso, como não há um único ponto de falha, os clientes não precisam mais se preocupar com o armazenamento de seus dados privados com grandes empresas de varejo. Na blockchain, os dados são armazenados em toda a rede, o que os torna inacessíveis através de um único ponto de entrada. Todos esses recursos tornam os clientes mais confortáveis ao compartilhar seus detalhes, bem como executar transações na blockchain.
Blockchain oferece um balcão único para os clientes coletar e resgatar pontos
Os clientes sofrem frequentemente de “fadiga do programa de fidelidade” devido ao grande número disponível, o que posteriormente leva à inatividade. Blockchain fornece um sistema sem atrito, no qual os clientes podem armazenar convenientemente todos os seus pontos coletados em uma carteira digital e usar os mesmos para fazer transações, incentivando assim o engajamento.
A Blockchain também conecta diferentes proprietários de programas de fidelidade e torna os pontos que distribuem interoperáveis: os clientes já não precisam acompanhar dezenas de programas diferentes e podem fazê-lo a partir de suas respectivas carteiras. Os clientes também podem trocar seus pontos de fidelidade com outros usuários, o que aumenta novamente sua utilidade.
Blockchain oferece valor real fora do contexto da marca
Os clientes muitas vezes queixam-se da falta de opções de recompensa disponíveis nos programas de fidelidade e, juntamente com a falta de coesão, é fácil perceber porque é que os clientes perderiam o interesse.
Com o blockchain, os tokens que as marcas distribuem estão vinculados a outros ativos digitais, o que os torna valiosos em outro sentido: os clientes não são mais obrigados a gastar seus pontos de fidelidade com uma marca específica, ou mesmo outras marcas dentro do ecossistema, pois eles podem optar por vender seus tokens para fiat e gastar o dinheiro no mundo real. Mais importante ainda, esses tokens podem aumentar de valor sem qualquer investimento adicional do cliente.
Em conclusão, os méritos da blockchain são múltiplos e eficazes para lidar com os problemas inerentes do mercado de fidelidade: para marcas, o blockchain reduz significativamente os custos, aborda problemas de segurança e aumenta o envolvimento do cliente, enquanto para os clientes, isso significa um uso conveniente de diferentes programas de fidelidade em um ir enquanto lucrando com uma miríade de opções de resgate, o que garante que eles vão ficar por perto no longo prazo.
Por Gabriele Giancola, CEO e Co-fundador da Qiibee
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